Вирішення спорів

• Особистий прийом керівництва ТОВ «ЕЛЕКТРОГАЗПОСТАЧ»

Особистий прийом споживачів керівництвом Товариства проводиться лише за попереднім записом у дні та години, що визначені графіком:

Контактна інформація осіб:

Особа, відповідальна за розв’язання спорів – директор ТОВ «ЕЛЕКТРОГАЗПОСТАЧ» Попович Іван Васильович.

Адреса: 33003, Рівненська обл., місто Рівне, вулиця Грушевського, будинок 2 К, офіс 212.

Телефон:  +38 (068) 889-89-14.

Електронна адреса: electrogaz@ukr.net

Графік роботи: понеділок – п’ятниця з 09.00 до 17.00 год, перерва з 13:00 до 14:00 год., субота та неділя – вихідні дні.

Інструкція про подання звернення/скарги/претензії

• Як подати письмове звернення/скаргу/претензію до ТОВ «ЕЛЕКТРОГАЗПОСТАЧ»

Письмове звернення до Товариства можна подати наступним чином:

• надіслати поштою на адресу: 33003, Рівненська обл., місто Рівне, вулиця Грушевського, будинок 2 К, офіс 212.
• собисто передати за вищезазначеною адресою;
• під час особистого прийому директором Товариства;
• надіслати електронний лист на адресу: electrogaz@ukr.net
• зателефонувавши за номером: +38 (068) 889-89-14

• Вимоги до оформлення звернення/скарги/претензій

1) Повинно бути вказано:

– для побутового споживача: прізвище, ім’я, по батькові, адреса;

– для юридичного споживача, фізичної особи підприємця: назва, юридична адреса, адреса знаходження об’єкта електропостачання.

2) Викладено суть порушеного питання пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;

3) Письмове звернення/скарга/претензія повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. При поданні звернення/скарги/претензії в електронному вигляді також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронним зв’язком не вимагається.

• Розгляд звернення/скарги/претензії, надісланого до ТОВ «ЕЛЕКТРОГАЗПОСТАЧ»

Якщо в зверненні/скарзі/претензії вказана адреса електронної пошти, номер телефону або така інформація відома Товариству здійснюється надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії.

Звернення/скарга/претензія розглядається в термін визначений чинним законодавством України.

Телефон для довідок за зверненнями споживачів: +38 (068) 889-89-14.

Або електронним шляхом надіславши запит на адресу: electrogaz@ukr.net

• Порядок подання та розгляду постачальником природного газу звернень, скарг, претензій

Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

• Розгляд письмових звернень громадян

1. ВИМОГИ ДО ЗВЕРНЕННЯ

1.1. Звернення адресуються органам державної влади і органам місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форми власності, об’єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.

1.2. Звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне). Звернення може бути усним чи письмовим. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні “гарячі лінії” та записується (реєструється) посадовою особою.

1.3. Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

1.4. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.

2. ЗАБОРОНА ВІДМОВИ В ПРИЙНЯТТІ ТА РОЗГЛЯДІ ЗВЕРНЕННЯ

2.1. Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

2.2. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

2.3. Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об’єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п’яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

3. БЕЗОПЛАТНІСТЬ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ

3.1. Органи державної влади, місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, об’єднання громадян, посадові особи розглядають звернення громадян, не стягуючи плати.

4. ТЕРМІНИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ

4.1. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

4.2. На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.

4.3. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

5. ЗВЕРНЕННЯ, ЯКІ НЕ ПІДЛЯГАЮТЬ РОЗГЛЯДУ ТА ВИРІШЕННЮ

5.1. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

5.2. Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

• Типова форма звернень, скарг та претензій

Typova-forma-zvernennia

• Порядок відшкодування збитків та вирішення спорів

Poryadok-vidshkoduvannya-zbitkiv-ta-virishennya-sporiv        

• Функції та повноваження Регулятора

У випадку неможливості досягнення згоди Сторін в процесі переговорів і консультацій, Сторони мають право звернутися із заявою про вирішення спору до Регулятора у відповідності до статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» і / або передати спір до господарських судів України. Звернення до Регулятора або його територіального підрозділу не позбавляє Сторони права на вирішення спору в судовому порядку.

Відповідно до статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» Регулятор забезпечує захист прав та законних інтересів споживачів товарів (послуг), які виробляються (надаються) суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, розгляд звернень таких споживачів та врегулювання спорів, надання роз’яснень з питань застосування нормативно-правових актів Регулятора: Регулятор розглядає скарги споживачів щодо порушення їхніх прав та інтересів суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, а також вирішує спори, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, з питань: доступу/приєднання до електричних, теплових та газових мереж, нафто- та продуктопроводів, мереж централізованого водопостачання і водовідведення; дотримання суб’єктами господарювання ліцензійних умов; якості товарів і послуг, що надаються споживачам у сферах енергетики та комунальних послуг; інших питань, розгляд яких віднесено законом до компетенції Регулятора. Регулятор розглядає скарги споживачів відповідно до Закону України “Про звернення громадян”. Вирішення спорів, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, здійснюється у порядку, затвердженому Регулятором. Під час розгляду скарг, вирішення спорів Регулятор має право вимагати від суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, копії документів, пояснення та іншу інформацію, необхідні для встановлення фактичних обставин справи та врегулювання спорів. До прийняття рішення по суті спірного питання Регулятор може проводити попередні слухання із залученням заінтересованих осіб та, за потреби, проводити позапланові перевірки. Порядок проведення попередніх слухань визначається Регулятором. За результатами розгляду скарги, вирішення спорів Регулятор приймає рішення про: припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сфері енергетики та комунальних послуг, законодавства у відповідній сфері; припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, ліцензійних умов; накладення штрафу на суб’єкта господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, у встановленому порядку; припинення розгляду звернення заявника.