Показники якості надання послуг електропостачальника, порядок та розмір компенсації за їх недотримання визначені Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (постанова НКРЕКП від 12.06.2018 № 375).
Цей Порядок визначає перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання і регулює відносини, пов’язані з електропостачанням відповідно до загальних та гарантованих стандартів якості, захистом прав споживачів та наданням електропостачальником або оператором системи розподілу (ОСР) компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживачам або замовникам (у випадку недотримання гарантованих стандартів якості під час приєднання до електричних мереж).
- Стандарти якості надання послуг електропостачальника
Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пунктах 3.2 та 3.3 глави.3.2 Порядку.
До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
- рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;
- відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.
До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
1) надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача: - у строк 30 днів;
- у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4) урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 3.3 глави 3 Порядку, електропостачальник надає споживачу компенсацію у розмірах, наведених у додатку 2 до Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 5 Порядку.
Електропостачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом прямого платежу споживачу.
- Звільнення електропостачальника від обов’язку надання компенсації
Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником не надається у випадках:
1) якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;
2) у разі відмови споживача у письмовому вигляді від отримання компенсації.
У разі доведених дій чи бездіяльності споживача або третіх осіб, що призвели до затримки у наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт.
Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР в точці розподілу субспоживачу виникло внаслідок дії чи бездіяльності основного споживача, ОСР має право вимагати від основного споживача відшкодування збитків, що виникли за зобов’язаннями ОСР в наданні компенсації субспоживачу. - Інформування споживачів щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання
Електропостачальник зобов’язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення у рахунку на оплату електричної енергії або в «особистому кабінеті» споживача (за наявності) на офіційному веб-сайті електропостачальника, або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.
Інформація щодо загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання, розмірів компенсацій та порядку їх надання підлягає оприлюдненню на офіційних веб-сайтах електропостачальника.
Електропостачальник веде реєстр надання компенсацій споживачам за встановленою формою згідно з додатком 4 до Порядку.
РОЗМІР КОМПЕНСАЦІЇ
за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника
| Підпункт Порядку | Гарантований стандарт | Розмір компенсації споживачам, грн | Періодичність надання | |||
| побутовим | непобутовим | |||||
| малим непобутовим | іншим | |||||
| Підпункт 1 пункту 3.3 глави 3 | Надання даних про споживання електричної енергії | 5 роб. днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |
| Підпункт 2 пункту 3.3 глави 3 | Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів | 30 днів | 200 | 400 | 600 | одноразово |
| Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку | 45 днів | 200 | 400 | 600 | одноразово | |
| Підпункт 3 пункту 3.3 глави 3 | Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату | 5 роб. днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |
| Підпункт 4 пункту 3.3 глави 3 | Урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію | 30 днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |